這十個(gè)核心流程分別是服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、事件管理、問(wèn)題管理，一項(xiàng)管理職能是服務(wù)臺(tái)。    

服務(wù)臺(tái)（Service Desk）

服務(wù)臺(tái)是一項(xiàng)管理職能而不是一個(gè)管理流程。它作為IT服務(wù)提供方與IT服務(wù)客戶和用戶之間的統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。一方面當(dāng)客戶或用戶提出服務(wù)請(qǐng)求或報(bào)告事件或問(wèn)題時(shí)負(fù)責(zé)記錄這些請(qǐng)求、事件和問(wèn)題，盡量解決它們，在不能解決時(shí)可以轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的支持小組并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)個(gè)小組和用戶的交互。    

事件管理（Incident Management）

事件是任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件。IT 世界里的"事件"五花八門，從新進(jìn)員工的email帳號(hào)的申請(qǐng)、機(jī)器死機(jī)、抱怨電話，到系統(tǒng)自動(dòng)偵查到的異常狀況，有時(shí)真是急如星火。而事件處理的要訣無(wú)非就是"快"--先區(qū)分事件種類、緊急及影響程度（個(gè)人or全公司），診斷并查詢可能解法，或者趕緊找專家來(lái)幫忙，反正就是"不擇手段"，只求快速結(jié)束此一事件。    

問(wèn)題管理（Problem Management）

問(wèn)題是導(dǎo)致一些或多起事件的潛在原因，事件管理強(qiáng)調(diào)塊，只能"治標(biāo)"，雖然快速封住user的嘴巴，但其事件發(fā)生的根源(root-cause)，還須進(jìn)一步深入分析，才能對(duì)癥下藥，達(dá)到"治本"的目的。問(wèn)題管理的宗旨在于找到問(wèn)題的源頭，積極地防止事件的再次發(fā)生。以企業(yè)門戶portal為例，當(dāng)使用者抱怨聯(lián)機(jī)速度極慢或甚至連不上時(shí)，事件管理的處理方式可能是請(qǐng)網(wǎng)站管理員趕快清除那些已經(jīng)空閑的session，好讓別的使用者連進(jìn)來(lái)，但是當(dāng)聯(lián)機(jī)量增多時(shí)，同樣的事件必定一再發(fā)生，這時(shí)就得深入地"望聞問(wèn)切"，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)橹鳈C(jī)資源不足，可以支持的同時(shí)用戶數(shù)不足，最后可通過(guò)硬件擴(kuò)充，來(lái)支持更大量的用戶訪問(wèn)，如此達(dá)到了"治本"的效果。    

配置管理（Configuration Management）

配置管理是識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)，記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請(qǐng)求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的過(guò)程。其目的是提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)的邏輯模型，支持其它服務(wù)管理流程特別是變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作。如Server、CPU、Apache、Portal 等都各算是一個(gè)配置項(xiàng)，在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中(CMDB) 中不能只有簡(jiǎn)單記載，同時(shí)還必須有效呈現(xiàn)各CI間的關(guān)系，如"SUN-UNIX Server 有兩顆CPU，上面運(yùn)行Apache web server，支持portal 服務(wù)"，如此一來(lái)IT人員可通過(guò)掌握其相互依存關(guān)系，來(lái)快速了解問(wèn)題，并作為變更時(shí)的參考。    

變更管理（Change Management）

"在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，唯有'變'是不變的真理"。為了支持企業(yè)更快速的迎接挑戰(zhàn)，IT 得更頻繁地更改其架構(gòu)，或是推出新服務(wù)；從另一方面看，"變更"往往帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，輕則影響效能，重則造成整個(gè)IT服務(wù)的停滯；而"變更管理"的目的即在"時(shí)間"與"風(fēng)險(xiǎn)"取得平衡，既以取得完整信息及獲得相關(guān)專業(yè)人員的認(rèn)可，盡量降低風(fēng)險(xiǎn)；透過(guò)明確而有效率的溝通機(jī)制，加快變更確認(rèn)(approval) 的腳步，不至于由于層層關(guān)卡，延誤了變更的時(shí)機(jī)。以上述portal 聯(lián)機(jī)問(wèn)題為例，即使只是單純的硬件擴(kuò)充，仍會(huì)影響到服務(wù)，所以還是得提出RFC (Request for Change)，詳述其擴(kuò)充原因、可能造成的影響、工作步驟及事后結(jié)果評(píng)估，獲得相關(guān)人士認(rèn)可后才可執(zhí)行。    

發(fā)布管理（Release Management）

發(fā)布（版本）是指一組經(jīng)過(guò)測(cè)試后導(dǎo)入實(shí)際運(yùn)作環(huán)境的新增的或經(jīng)過(guò)改動(dòng)的配置項(xiàng)。新系統(tǒng)的發(fā)布，可能是企業(yè)服務(wù)的提升，也可能是災(zāi)難的開(kāi)始，因此在軟硬件、應(yīng)用系統(tǒng)各方面，都需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?jì)劃，來(lái)進(jìn)行測(cè)試、版本控制、部署及發(fā)布。發(fā)布管理的目的是為了保證發(fā)布的成功，主要應(yīng)用于大型的或關(guān)鍵硬件、主要軟件及打包或批處理一組變更。    

服務(wù)級(jí)別管理（Service Level Management）

服務(wù)級(jí)別管理是定義、協(xié)商、訂約、檢測(cè)和評(píng)審提供給客戶的服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn)的流程。有關(guān)所提供的服務(wù)和這些服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn)記錄在服務(wù)級(jí)別協(xié)議中。服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)定了服務(wù)雙方各自的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，是IT服務(wù)成功運(yùn)作的重要保障。   

IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理（Financial Management of IT Services）

IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理是指負(fù)責(zé)預(yù)算和核算IT服務(wù)提供方提供IT服務(wù)所需的成本，并向客戶收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用的管理流程。IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理流程包括IT投資預(yù)算、IT服務(wù)成本核算和服務(wù)計(jì)費(fèi)三個(gè)子流程，其目標(biāo)是通過(guò)量化服務(wù)成本減少成本超支的風(fēng)險(xiǎn)、減少不必要的浪費(fèi)、合理引導(dǎo)客戶的行為，從而最終保證所提供的IT服務(wù)符合成本效益的原則。    

IT服務(wù)持續(xù)性管理（IT Service Continuity Management）

IT服務(wù)持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財(cái)務(wù)和管理資源來(lái)確保IT服務(wù)持續(xù)性的管理流程。IT服務(wù)持續(xù)性管理關(guān)注的焦點(diǎn)是在發(fā)生服務(wù)故障后仍然能夠提供預(yù)定級(jí)別的IT服務(wù)從而支持組織的業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)作的能力。因此，IT服務(wù)持續(xù)性管理必須立足于組織的業(yè)務(wù)持續(xù)性管理。    

可用性管理（Availability Management）

可用性管理是通過(guò)分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求并據(jù)以優(yōu)化和設(shè)計(jì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長(zhǎng)的可用性需求的管理流程。可用性管理是一個(gè)前瞻性的管理流程，它通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)和用戶可用性需求的定位，使得IT服務(wù)的設(shè)計(jì)建立在真實(shí)需求的基礎(chǔ)上，從而避免IT服務(wù)運(yùn)作中采用了過(guò)度的可用性級(jí)別，節(jié)約了IT服務(wù)的運(yùn)作成本。    

能力管理（Capacity Management）

能力管理是指在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過(guò)配置合理的服務(wù)能力使組織的IT資源發(fā)揮最大效能的服務(wù)管理流程。

ITIL致力于發(fā)展和推動(dòng)IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證，幫助用戶培養(yǎng)職業(yè)技能，通過(guò)全球最佳實(shí)踐改善組織進(jìn)程。Servicehot ITSOM系統(tǒng)具備ITIL所有流程模塊，通常在項(xiàng)目實(shí)施中分階段完成，80%的客戶選擇上線“服務(wù)臺(tái)、事件、問(wèn)題、變更、配置、服務(wù)級(jí)別”。