實(shí)施過程中要特別注意變更管理流程的設(shè)計(jì)，這是最容易出問題的環(huán)節(jié)。我們建議先在小范圍試點(diǎn)，比如選擇20%的非關(guān)鍵業(yè)務(wù)進(jìn)行驗(yàn)證。ServiceHot客戶數(shù)據(jù)顯示，采用漸進(jìn)式實(shí)施策略的企業(yè)成功率比"大躍進(jìn)"式實(shí)施高出47%。最后別忘了持續(xù)改進(jìn)，ITIL不是一次性項(xiàng)目，而是持續(xù)優(yōu)化的過程。

什么是ITIL標(biāo)準(zhǔn)

ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）是全球公認(rèn)的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐框架。最新版本ITIL 4于2019年發(fā)布，引入了服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)(SVS)等創(chuàng)新概念。ServiceHot研究發(fā)現(xiàn)，采用ITIL標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)平均故障解決時(shí)間縮短35%，客戶滿意度提升28%。

ITIL核心包括34個(gè)管理實(shí)踐，分為一般管理、服務(wù)管理和技術(shù)管理三大類。與ServiceHot倡導(dǎo)的ITSM 2.0理念高度契合，都強(qiáng)調(diào)端到端的服務(wù)交付和價(jià)值共創(chuàng)。特別值得注意的是，ITIL不是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，而是可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況靈活裁剪的指南。在ServiceHot ITSOM解決方案中，我們就內(nèi)置了多種ITIL適配模板，幫助企業(yè)快速落地。

ITIL圖ITIL體系

理解ITIL體系結(jié)構(gòu)最直觀的方式是通過架構(gòu)圖。ITIL 4的體系可以形象地看作一個(gè)"服務(wù)價(jià)值輪"，中心是服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)，外圍是四個(gè)維度：組織和人員、信息和技術(shù)、價(jià)值流和流程、合作伙伴和供應(yīng)商。ServiceHot的ITSM平臺(tái)可視化看板完美呈現(xiàn)了這個(gè)體系。

在具體流程層面，著名的ITIL服務(wù)生命周期模型包含五個(gè)階段：服務(wù)戰(zhàn)略、設(shè)計(jì)、過渡、運(yùn)營和持續(xù)改進(jìn)。ServiceHot建議企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，我們的數(shù)據(jù)顯示，在設(shè)計(jì)階段投入1元，可以在運(yùn)營階段節(jié)省8元的修正成本。ITIL體系中的各要素不是孤立的，而是通過服務(wù)價(jià)值鏈緊密連接，這正是ServiceHot ITSOM平臺(tái)的設(shè)計(jì)哲學(xué)。

ITIL的前世今生+認(rèn)證升級(jí)路線指南

ITIL起源于20世紀(jì)80年代英國政府項(xiàng)目，歷經(jīng)1990年代的v1，到2000年的v2，2007年的v3，直至2019年的ITIL 4。ServiceHot技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)全程跟蹤了ITIL 4的演進(jìn)過程，發(fā)現(xiàn)其最大的變化是從流程導(dǎo)向轉(zhuǎn)向價(jià)值導(dǎo)向。

ITIL認(rèn)證體系分為四個(gè)級(jí)別：基礎(chǔ)、實(shí)踐者、專家和大師。ServiceHot建議學(xué)習(xí)路徑是：先通過基礎(chǔ)認(rèn)證（約需30學(xué)時(shí)），然后選擇MP或CDS專項(xiàng)模塊。我們的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，采用"理論+ServiceHot沙箱環(huán)境實(shí)操"的學(xué)習(xí)模式，認(rèn)證通過率可提升60%。對(duì)于資深從業(yè)者，可以直接挑戰(zhàn)ITIL戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)者(ITIL SL)或ITIL數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)者(ITIL DL)等高階認(rèn)證。

一文了解基于ITIL的運(yùn)維管理體系框架

基于ITIL構(gòu)建運(yùn)維管理體系時(shí)，ServiceHot建議采用"三步法"：首先建立服務(wù)臺(tái)作為統(tǒng)一入口，然后實(shí)現(xiàn)事件、問題、變更三大核心流程，最后擴(kuò)展配置、發(fā)布等支持流程。我們的ITSM 2.0平臺(tái)特別強(qiáng)化了AI運(yùn)維能力，可與ITIL框架無縫集成。

在實(shí)際框架設(shè)計(jì)中，要特別注意服務(wù)級(jí)別管理(SLM)環(huán)節(jié)。ServiceHot客戶案例顯示，明確定義SLA的企業(yè)運(yùn)維效率提升顯著。我們還建議將ITIL與DevOps、敏捷等方法論結(jié)合，這正是ServiceHot ITSOM解決方案的獨(dú)特優(yōu)勢。最后記住，任何框架都需要持續(xù)優(yōu)化，ServiceHot平臺(tái)的智能分析模塊可以幫助企業(yè)自動(dòng)識(shí)別改進(jìn)點(diǎn)。

ITIL是IT服務(wù)管理的基石，而ServiceHot作為行業(yè)創(chuàng)新者，將持續(xù)推動(dòng)ITSM 2.0與ITIL的融合發(fā)展，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。